做电商三年，见过太多因为发货问题翻船的同行，有个刚起步的小姑娘上周还来问我，仓库漏发导致订单逾期两天才发出，客户已经在后台催了三次，问我该怎么收场。其实不管是电商卖家还是个人寄件，“逾期发了快递”这事儿都不算少见，但处理得好能把差评消于无形，处理不好可能直接丢了客户甚至引来投诉。今天就结合我这些年的经验，跟大伙儿聊聊遇到这种情况该怎么一步步化解，全是实打实能用上的招儿。
首先别慌，逾期发了快递之后，最忌讳的就是手忙脚乱瞎承诺。先把事情的来龙去脉理清楚：是仓库打包漏单、快递员揽收延迟，还是因为缺货临时调货导致的延误？不同的原因，应对的侧重点完全不一样。我之前有次遇到大促，爆单后仓库分拣出错，一批订单压到第三天才能发出，当时第一时间不是去跟客户解释，而是先联系合作的快递网点，确认这批包裹能走“优先中转”通道，保证发出后能比常规时效快一天，拿到这个准信儿，心里才有底去跟客户沟通。
沟通是解决问题的核心，但怎么说比说什么更重要。很多人逾期发了快递之后，只会说“对不起，快递晚了”，这种空泛的道歉不仅没用，还容易让客户更生气。正确的做法是“摆事实+给方案+表态度”。比如客户买了件连衣裙，逾期两天才发货，你可以这么说：“李女士您好，您在咱们店买的杏色连衣裙，本来该前天发出，因为大促仓库分拣时不小心漏到了货架角落，今天一发现就立刻打包好了，我特意跟快递员交代了走优先派送，原本预计4天到，现在能提前到后天下午。为了表达歉意，我给您申请了一张15元的无门槛券，已经发到您账户里了，您查收一下。要是后续物流有任何问题，您随时找我，我全程跟进。” 你看，这样既说明了原因，又给了时效保障和补偿，客户的情绪大多能平复下来。我曾经做过统计，用这种方式沟通，客户投诉率能从30%降到5%以下。
处理完客户这边，快递端的跟进也不能放松。逾期发了快递之后，一定要给包裹“特殊标记”，不管是电商发货系统还是直接联系快递员，都要明确告知这是逾期件，需要优先处理。现在很多快递网点都有针对逾期件的加急服务，可能需要补一点加急费，但这笔钱花得值。我之前有个客户买的是生鲜水果，本来该当天发，结果仓库备货出错，第二天才打包好，当时我直接补了20块加急费，让快递员走航空件，原本3天的路程1天半就到了，客户收到时水果还很新鲜，不仅没投诉，后来还成了回头客。另外，要把快递单号及时同步给客户，并且设置物流提醒，一旦有更新就第一时间告知，让客户感受到你的重视。
如果遇到比较较真的客户，或者逾期时间实在太长，导致客户提出退款甚至索赔，也别想着逃避。按照平台规则来，该退款就及时处理，该赔偿就主动承担。有次我这边逾期发了快递，客户收到时已经过了他要穿的场合，提出要退货并且报销运费，我不仅立刻同意了，还额外转了20块作为补偿，并且跟客户说：“这次是我们的失误耽误了您的事，退货的运费我们承担，这20块您拿去买杯奶茶，希望别影响您的心情。” 客户后来不仅没给差评，还在退款备注里写了“卖家态度很好”。其实客户要的不是那点钱，而是被尊重的感觉，你退一步，事情往往就能圆满解决。
当然，最好的办法还是从源头避免逾期，但谁都有疏忽的时候，真遇上逾期发了快递的情况，就按照“稳心态—查原因—强沟通—盯物流—善补救”这几个步骤来，基本都能把问题解决好。做电商也好，个人寄件也罢，靠谱从来不是从不犯错，而是犯错之后能积极承担、妥善处理。我见过太多因为一次逾期处理不当就丢了长期客户的案例，也见过不少因为处理得好反而增进客户信任的情况。记住，每一次危机都是一次展现诚意的机会，把逾期的快递当成一次服务升级的契机，反而能让客户更认可你。
另外还有些细节需要注意，比如逾期发了快递之后，不要频繁给客户发消息骚扰，每天同步一次物流信息就够了；如果是因为快递网点的问题导致延误，要及时跟网点协商责任，必要时可以申请物流延误赔偿；对于长期合作的老客户，处理方式可以更灵活一些，比如赠送小礼品代替优惠券，效果往往更好。这些都是我在实际操作中总结出来的小技巧，看似不起眼，但往往能起到意想不到的效果。
最后想说，逾期发了快递不是什么无法挽回的大事，关键在于你的处理态度和方式。与其纠结“为什么会逾期”，不如把精力放在“怎么解决问题”上。客户的包容度其实比我们想象的要高，只要你拿出足够的诚意和切实的解决方案，大部分问题都能迎刃而解。希望今天分享的这些技巧，能帮到那些遇到类似问题的朋友，少走弯路，稳稳保住客户和口碑。